中国消费者报报道（记者桑雪骐）和之前的13个“锣鼓喧天”的“双11”不同，今年的“双11”相对平静了不少。当第14个“双11”落幕，天猫和京东都没有公布最终的具体成交额。不过，日前云创网讯发布的《“双11”活动期间消费者满意度分析》显示，消费者整体满意度比较高。但也有部分消费者反映了自己遭遇到的“套路”“陷阱”。同时，人民网“人民投诉”平台发布的“双11”投诉分析也显示，电商领域投诉占比较高。

消费者满意度较高

11月12日零时，历时近20天的第14届“双11”收官。身为“双11”的主要参与者，天猫表示，今年天猫“双11”的业绩稳中向好，交易规模与去年持平。京东表示，截至11月11日晚23时59分，2022年“京东11.11全球热爱季”超越行业增速，创造了新的纪录。与此同时，零售购物用户数也再创佳绩。

据悉，《“双11”活动期间消费者满意度分析》（以下简称《报告》）基于2022年10月24日0时至11月11日12时期间新浪微博平台中与“双11”直接相关的数据共计70余万条，“双11”活动期间消费者满意度进行分析。《报告》数据显示，“双11”活动期间，消费者明确表达“满意”或“不满”倾向的评论共计9万余条。其中满意表达占比79%，远高于不满意表达占比的21%。从整体领域看，消费者表达“满意”倾向的内容中，提及量最高的top10产品包括：一是面膜、精华、面霜等护肤产品；二是手机、电脑等数码产品。

《中国消费者报》记者调查发现，今年“双11”强调优化客户体验成为各大平台的主流动作：不少平台“双11”预售从10月24日晚上8点开始，付尾款的时间不再卡到零点；各平台都摒弃了烧脑又费时的玩法，强调去套路化，重在“满减”“打折”；消费者对于超长版的价保服务也表示欢迎，各平台的保价时间从15天延长至27-34天不等。

上海消费者姜女士则告诉《中国消费者报》记者，11月10日，大促开始后，她在京东平台申请了一键价保，收到了67元价保退款，在淘宝得到了25元，11日又在京东申请到5元价保款。“像白捡的钱，真是挺高兴。”姜女士说。

价格争议成投诉焦点

“双11”前，监管部门三令五申要求明码标价，严禁虚假促销、不履行价格承诺。但不同机构发布的分析报告均显示，价格仍然是“双11”期间争议的焦点。

《报告》显示，“双11”活动期间，消费者反映的问题主要指向“市场营销”“商品交易过程”以及“商品运输过程”等商家行为。其中市场营销方面，主要指向商家“以免费送等为噱头诱骗消费者下单”“前期抬价后再降价”“保价机制形同虚设”等问题，“免费送”“抬价”等成为高频词；商品交易过程方面，主要指向“付尾款时优惠券使用不了”“商家不退定金”等问题。“尾款”“定金”等词被提及较多。

在人民投诉平台，“预付比直接买还贵”“先涨后降、一天一个价”“设置障碍躲避价保”“到手价有猫腻、优惠券使用规则前后说法不一”等问题则反馈较多。

还有消费者反映，有商家通过模糊概念、以各种理由设置障碍，行假优惠、假价保之实。例如，有“人民投诉”用户讲述，在某官方旗舰店购买了原价2890元的吸尘器一台，去掉优惠入手价2680元。“双11”活动开始后，宣称有价保的该款吸尘器2570元就能买到，平台、店铺客服均以商品原价不变，只是由于可用会员券为由拒绝价保。

发货问题引发纠纷多

《报告》显示，商品运输过程方面，问题主要指向商家“不发货”“发货慢”等情况。“发货”“拖延”等词被消费者多次提及；在人民投诉平台，关于物流问题的投诉量在“双11”期间投诉总量的占比仅次于电商和美妆服饰，位居第三，达到18%。

云创网讯首席分析师吴爱琳对《中国消费者报》记者表示，一些地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障是商品运输过程问题反映集中的原因之一。“双11”前中国消费者协会就曾建议消费者，在下单前与商家和物流客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长。

“但是，我们抓取到的消费者反映也显示，商家拖延发货也是造成问题集中的重要原因。”吴爱琳说，比如有消费者反映“我买的小火锅感觉商家故意拖延发货，已经很多天了就是不发，催单了很久都不管用”。

“商品运输过程”问题词云图 数据来源：《“双11”活动期间消费者满意度分析》

北京消费者何女士也对《中国消费者报》记者反映，十一黄金周促销期间，她曾经在一家参加跨店满减的店铺购买了5件衣服。当时页面都显示预售，也显示了最晚发货时间，但是，最后按时发货的只有两件衣服，其他三件都是一拖再拖，一直拖了一个月仍不发货，何女士干脆申请了退款。“不能按照约定日期发货，属于商家违约，应该有相应的处罚，否则店铺不会重视发货时间的约定。”何女士说。

《报告》显示，消费者期待电商平台能够晚上预售和保价机制，进一步提升消费者体验。