新时代消费者权益保护工作的两个基本命题
发布时间:
2019年07月18日
消费者维护打工触及诸多行业和多个政府部门，维护消费者合法权益是市场监管的中心目的之一。以后，我国经济从高速开展转向高质量开展、从消费?中心转向消费者优先、从投资主导转向消费拉动的新阶段。人民对美妙生活的需求日益增长，对担心消费环境的期盼继续迫切，从能消费转向敢消费、愿消费，任重道远。党地方、国务院把消费者权益维护上升?全局重要打工，地方经济打工会议强调“构成弱小国际市场，改善消费环境”。商品信息验证中心:消费者权益维护事业正处于群众所需所急所盼、政府高度注重、各界协同共治的机遇期。但是，不得不正视的理想是，市场监管零碎的消费者权益维护打工，从中央看，堕入打工越来越忙、消费者诉求越来越多的窘境。怎样破题？想让每项详细打工都尽善尽美，并不理想。精准掌握历史头绪，积极应变，自动求变，才干与时代同行。本文提出新时代消费者权益维护打工的两个根本命题：一是怎样顺应第四次工业反动带来的革新，二是怎样融入新一轮市场监管机构变革，敬请关注。回忆工业反动时期消费者权益维护主题的变化没有工业反动就没有市场经济，也就没有古代意义的市场监管和消费者权益维护。同时，每次工业反动都发生新的监管和维权需求，催生新的社会管理制度和技术。第一次蒸汽机反动时期的消保主题是反垄断。机器替代人工，铁路替代马车。不只铁路是自然垄断行业，更由于铁路网络培育了全国性市场，以大吃小、店大欺客景象日益突出，运营者和消费者之间的关系逐步失衡，维护弱势消费者的概念开端呈现。由此催生出生界上第一部与维护消费者相关的法律——1890年美国《反托拉斯法》。商品信息验证中心:可以说，东方国度的市场监管和消保政策是从反垄断起步的。结合国贸发组织设立了两个市场监管范畴的政府间专家组，一个主题?“竞争法和政策”，另一个主题是“消费者维护法和政策”。第二次电力反动时期的消保主题是保证商品（食品）质量。流水线的创造改动了人类临时以来的消费方式，也添加了质量风险。一个工厂的商品可以辐射全国，一件商品的缺陷可以代表整个批次的风险，由此催生了规范化、认证认可、检验检测、知识产权等一系列监控制度和技术。同时，市场失灵的负面影响被迅速缩小，危害本钱由全国消费者分担，中央维护主义日益突出，零碎性、区域性风险提升，由此催生了市场监管的垂直管理体制。我国市场监管范畴垂直管理体制始于1998年，正处于相似开展阶段。第三次计算机反动时期的消保主题是增加信息不对称。虽然这是市场经济的固有属性，但在互联网时代有了新变化。一方面，虽然信息总量添加，但是虚伪信息也在添加。信息造假和传达本钱下降，消费者鉴别难度和政府监管难度加大，冒充、守法广告、虚伪宣传、刷单炒信、网络传销等屡禁不止。人力巡查已无法满足实践需求，由此催生了以网管网。另一方面，虽然消费者获取的信息添加，但是运营者获取的信息添加更快，不对称性加大。大数据由运营者双方掌握，消费者不只无法剖析运营者的大数据，也无从知晓本人被剖析后的大数据。除了千人千面的大数据杀熟，更有算法控制的特性化诱导式消费。看似消费者能自主选择，实则被困在量身打造的信息孤岛。由此催生两方面理论探究：愈加严厉维护消费者团体信息、更大范围披露运营者信誉信息，以增加信息不对称。第四次工业反动的标志不是单一创造，真正具有跨时代意义的是人类第一次走向物理、生物、数字的三界交融。以后，商业形式和市场监管尚在追求线上线下一体化，将来则是人与数字、人与机器、机器与机器的万物互联时代，跨界交融和跨界竞争成?常态，不会再区分虚拟和实体、商品和效劳、消费和流通，市场的行业颜色和监管的条线概念都会淡化。消费者面临的最大成绩异样不是单一的，而能够是前述三大应战的晋级与交错。一是平台型垄断迅速分散。平台型经济将主导将来效劳业，革新制造业。从铁路到互联网、物联网，随着跨区域市场不时整合和商品、效劳、信息流通不时减速，每件本地商品都面临全世界的竞争，每个本地消费者直面全世界的市场，赢者通吃的头部效应愈创造显。不只平台本身趋于垄断，传统行业也借平台迅速寡头化；市场份额不时集中，消费者的选择空间、议价位置、维权才能不时下降。虽然市场继续细分，新需求、新供应也层出不穷，但是新业态在平台赋能下的寡头化速度能够更快。国际消费者联盟以为，全球一体化催生议价才能极强的寡头电商，将来以物联网?根底的商业生态将更具自然垄断性和排他性，以大数据、算法、流量?工具施行的歧视性或掠取性定价、特性化诱导、强迫搭售、独家买卖等新型垄断行?越来越凸显。二是规范体系遭到冲击。以第二次工业反动的流水线?根底，以商品?主体的规范体系面临革新，2018年世界规范化日主题就是“国际规范与第四次工业反动”。制造业和效劳业正从规模化走向特性化。3D打印和F2C（工厂到消费者）、O2O等形式开展迅猛，用户导向、订制商品、特性化需求催生的新业态疾速开展，新商品新效劳少量涌现。同时，效劳质量成绩日益凸显，大城市效劳类赞扬已超越商品类。霸王条款、预付卡跑路等老大难成绩尚未妥善处理，共享单车、网约车、社交电商、在线旅游、网络直播、众筹等新业态已呈现少量纠纷和监管难题，效劳业规范体系缺失、滞后更?明显。三是信息不对称减速扩展。消费者最怕的不是消费风险，而是看不见消费风险。协作经济、众创空间、区块链等使运营者愈发出现网络而非集体形状；物联网使团体信息平安事故出现指数级增长；人工智能、机器人、无人驾驶等让人机互动成?常态。新技术的复杂性间隔消费者的普遍认知越来越远，监管部门也很难精准判别该当披露运营者什?信息、维护消费者什?信息。2018年5月失效的《欧盟通用数据维护条例（GDPR）》要求运营者“以简洁、通明、易懂和容易获取的方式，明晰战争白的言语”与消费者商定团体信息事宜，而其条文自身繁琐流畅。比方“被遗忘权”是什?？欧盟官网上有三个实例予以解释：第一个是参加社交网络后发生的一切信息，登记社交账号时可以删除；第二个是银行账户买卖信息必需依法保管10年，不能恣意删除；第三个是与“假设你在线搜索本人姓名，显示了一个报纸文章的链接，内容是几年前一个已处理的房地产拍卖”相似的情形。假如你不是大众人物，而且你对删除这篇文章的利益超越了普通大众获取这篇文章的利益，那?你就可以要求搜索引擎从搜索后果中删除指向你姓名的这个链接。前两个容易了解，第三个案例应如何举证、如何判别？将来消费者知情权保证和团体信息维护会越来越专业化，抵消费者维权、公司合规管理和政府监管都是更大的考验。应 对纵观历次工业反动，市场监管总是滞后于市场，这是很难改变的客观理想。我国用短短70年工夫走完了兴旺国度几百年走过的工业化历程，坐上第四次工业反动头节车厢，数字经济抢先世界，市场领跑监管的幅度难免会更大。这是消费纠纷越来越多的基本缘由所在，也是必需尽快补上的课程。第一，增强反垄断执法和竞争政策施行，从源头改善消费环境。“徒法缺乏以自行”，消费环境很大水平上取决于竞争环境。越是市场竞争充沛的范畴，商品效劳质量就越好；越是维护性、垄断性范畴，商品效劳质量就越差。无论自然垄断、政策性垄断还是自在竞争构成的垄断，在超额利润面前都容易发作损害消费者权益的事情。反垄断无疑是副本清源之策。我国《反垄断法》施行十几年，工夫缺乏美国非常之一，如今已能与美国、欧盟比肩成?全球三大最重要的执法区域之一。以后需求重点关注平台型垄断、大数据和算法垄断研讨。竞争政策审查是刀刃向内之举，把乱伸的手、乱发的文件管住，坚持竞争中性准绳，让国企和民企、内资公司和外资公司、大公司和中小公司公道竞争，发扬市场配置资源的决议性作用。与反垄断亲密相关的还有霸王条款管理，聚焦公用事业、铁路、民航、邮政、电信、金融、互联网平台等范畴的潜规则。第二，树立消费品和效劳业的新型规范体系，更好地顺应业态晋级。地方明白提出树立政府主导制定与市场主体自主制定协同开展、协分配套的新型规范体系，鼓舞公司制定高于国度规范或行业规范的公司规范，并自我声明地下；在新型消费品、特性定制消费品、智能家居、智慧家庭等范畴充沛发扬公司主体作用；放慢制定效劳业根底规范、通用规范；鼓舞行业协会制定发布本行业规范清单；树立效劳质量自我评价和地下承诺制度等。新型规范体系之“新”，关键在于自主制定、自我地下，既让消费者事前知情、预先监视，又能充沛释放市场的规范创新生机，顺应市场疾速开展。第三，以增加信息不对称?中心，搭建消费者维护政策四梁八柱。《结合国维护消费者原则》强调政府给消费者赋能，最重要的赋能不是预先救援，而是增加信息不对称，让消费者在充沛知情后自在选择、自我防备；让消费者晓得特定的商品效劳能否平安，从而判别与特定运营者买卖能否平安。这需求统筹树立消费范畴信誉体系。一是健全消费者评价机制。无论新业态如何千变万化，消费者评价最有压服力。平台型经济一定是评价型经济，将来的评价也一定是线上线下一体化。目前网购范畴曾经绝对成熟的消费者评价机制需求推行到更多范畴，以平台?重点掩盖到餐饮、家政、中介、旅游、培训、二手车买卖、互联网医疗等行业。同时，严峻打击刷单炒信、恶性竞争、敲诈讹诈等守法失信行?。应该说，在消费者评价大数据面前，公司之间是公道竞争的。二是展开消费赞扬信息公示。赞扬信息比评价信息愈加严肃翔实，赞扬公示是政务地下和社会共治相结合的创新。以后公司信誉信息公示次要包括公司自主申报信息和行政监管执法信息公示，短少第三方社会监视信息。只要归入消费赞扬信息才干构成闭环，让公司画像愈加静态片面。经过多维度公示赞扬量、和解率、处置周期等，让消费者本人判别消费风险，把社会监视压力最间接地传递给公司。三是推进信誉分级分类监管。这是兴旺国度的成熟经历，对信誉风险等级高的市场主体适时发布消费提示、警示，适当添加商品抽检、现场反省、行政约谈等监管频次。将消费者诉求信息和日常监管信息相结兼并引入第三方机构信誉评价，可以比拟片面、静态地反映公司信誉风险情况。信誉分级监管不只需求托底和鼓励，完成“守信者一路绿灯，失信者处处受限”，更需求对两头层的市场主体防微杜渐，抵消费者诉求异常动摇、信誉风险降低的跟上监管措施，与“双随机”抽查相反相成。不同状况不同看待才干做到本质公道，才干提升全体监管效率。四是放慢完善团体信息维护法律政策。要把《消费者权益维护法》《网络平安法》《电子商务法》等现有法律用足用好。笔者以?搜集运用团体信息必需事前明白征得消费者赞同，回绝“被社交”；事前赞同还不够，必需契合合理必要准绳，否则一纸用户协议就可以躲避法律责任；合理必要准绳还不够，消费者仍然没有议价权，也无法事中预先监视。参照国外立法及国际理想需求，有必要赋予消费者团体信息事前决议权、支配权，事中查询权、复制权、更正权，预先被遗忘权。市场监管机构变革的若干新使命自2013年起，原工商、质监、食药监等部门阅历了新中国成立以来规模最大的一轮机构变革，顶层设计和中央理论历经曲折，各地变革形式复杂多样，引发各界高度关注。2018年3月，《深化党和国度机构变革方案》一锤定音，组建国度市场监视管理总局，将本来分段、多头、碎片化的监管执法职能整合，打通准入、消费、流通、消费环节，标志着新时代市场监管机构变革获得严重打破。新组建的市场监管部门具有的以下特征值得关注：一是从微观执法部门转向承当更多微观开展职能的部门。从质量强国战略、知识产权战略的施行到反垄断、竞争政策审查，从营商环境建立、准入环境建立到消费环境建立，从信誉、规范到认证，都关系着我国市场经济的底层架构和根底设备，在深化市场化变革、推进高质量开展、促进产业晋级和消费晋级、稳失业稳外资、支持民营公司开展等方面承当了少量打工。政府经济建立重心从项目运作转向环境建立、从运发动转向裁判员，这是公共管理体系古代化的应有之义。二是市场监管格式逐渐走向综合监管和专业监管相结合。在我国变革开放40周年的重要工夫节点，察看我国全体监管格式，可以看到中心是撤销了简直一切工业经济专业部门、撤并了经济管理部门、推行了大部制变革，但行业联系管理的根本格式并未发作基本性变化。电子商务、共享经济、预付式消费等跨行业消费形式疾速开展，交融的市场业态和联系的行业监管能够是市场监管面临的难点之一。正如金融行业混业运营和分业监管的矛盾推进金融监管机构变革，市场监管范畴也需求更好地交融综合监管和专业监管。本轮零碎性、全体性、重构性的变革比拟零碎地整合了质量监管、反不合理竞争、价钱监管、知识产权维护、消费维权等跨行业的综合监管职能，掩盖了三品一械、工业品、消费品、特种设备等多品类，较好处理了综合监管存在的反复、缺位、矛盾等成绩，这是构建全国一致市场监管体系的根底。三是更多地肩负起提升我国国际竞争力和对外开放程度的使命。在国际政治经济次序百年未有大调整的背景下，市场监管规则和市场监管执法必需效劳于我国将来几十年的开展战略。习近平总书记在2018亚洲博鳌论坛指出：“我们组建了国度市场监视管理总局等新机构，坚决废除制约使市场在资源配置中起决议性作用、更好发扬政府作用的体制机制弊端。”习近平总书记在上海进博会讲话进一步指出，要继续释放国际市场潜力、继续放宽市场准入、营建国际一流营商环境。这是我国面向世界、面向将来、促进共同开展的久远考量。政治环境、法治环境、营商环境、消费环境、生态环境等是聚人聚财、愈加开放的基本吸引力。市场监管打工将愈加严密地围绕大局、效劳中心，立足中国、着眼全球。消费者权益维护打工必需效劳于改改造要求在片面深化变革、强化监管打工交融的背景下，消费者权益维护打工应效劳于市场监管新要求、新使命，同时用体制机制劣势无效回应第四次工业反动的新应战，内外统筹。久远看，应树立四个目的。一是打造市场监管全局打工的综合效劳支撑平台。详细而言，以跨界交融的智慧监管效劳跨界交融的经济开展。随着科技的开展和业态的革新，市场监管部门临时以来的条线概念能够会逐渐淡化，任何一项业务都将向跨行业联动、线上线下一体、机器替代人等方向开展，构建跨界交融的智慧监管体系成?必定。消费者权益维护打工具有跨范畴全掩盖的自然劣势，前端的制度设计触及面广，末端的消费者诉求大数据更可与各业务条线的日常监管信息深度结合，构成正向反应、高效流转的信息闭环，成?市场环境的“晴雨表”和市场监管的“指南针”。12315中心有必要成?市场监管范畴的“110”，充沛发扬上下五级贯穿、横向业务打通、内外双向联通的劣势，既成?遍及城乡的基层维权网络，更成?智慧监管的重要数据中心、行政执法的重要案源途径、效劳开展的重要办事窗口。消费者权益维护打工不只需求处理个案纠纷，更应对各类市场主体精准画像，对全体市场运转情况定时监测，划分消费信誉风险等级，防备苗头性成绩、区域性零碎性风险和严重消费事情，定位日常监管的盲区和短板，聚焦执法办案的方向和目的，?政府制定微观经济政策、消费政策、产业政策提供建议，?公司展开有针对性的行政指点和政策征询。只要这样，才干把碎片化监管职能整合?一致的智慧监管体系，推进机构变革从物理整合转?化学交融。以后，“互联网+市场监管”“大数据+市场监管”“AI（人工智能）+市场监管”渐行渐近。以消费者诉求工单的AI处置?例，征询解答、并案处置、风险监测、案源发掘、职业索赔辨认、调停方案参考、行政处分参考，均可完成人工智能。而这需求会聚少量规范化的原始数据，?机器深度学习提供支撑，也对构建一致智慧监管体系提出了要求。二是找准综合监管和行业监管严密结合的切入点。跨行业消费形式和行业联系监管格式之间的矛盾，不能够完全靠体制变革处理。无论哪个国度、哪种体制，产业政策和竞争政策、行业主管和综合监管，都是临时并存、相互协同、劣势互补的关系。如何完成严密结合和高效协同，消费者权益维护提供了一个十分好的切入点。民生是最大的政治，无论哪个范畴的监管打工，都应以人民群众的利益?基本动身点。《消费者权益维护法》的落地需求诸多部门规章共同支撑；消费者根本权益和义务，需求在各行业详细细化。消费者诉求既表现外行业监管部门，也表现在综合监管部门。各行业如何维护消费者权益、继续安康开展，既有各自特性，又有普遍个性。处置垄断、霸王条款、虚伪宣传、进犯团体信息等根底性成绩更是如此。综合监管和行业监管相反相成、不可或缺。从消费者视角检验综合监管效能，研判行业规则合感性，可以更好地超脱部门本位和行业利益。从各地担心消费创立的理论看，越来越多的中央将消费环境建立从部门打工上升?政府打工，做到跨部门综合管理，以应对复杂多变的社会生活，这是必定趋向。三是打造多元共治的消费维权生态零碎。机构变革后，基层人少事多的压力有所加剧，市场监管本身面临供应侧构造性变革，更多的公共资源聚焦公共平安范畴，无限的公共资源愈加需求发扬最优功效。同时，在工业反动和制度革新的张力作用下，消费纠纷还将持续出现总量下跌、构造细分、情形复杂的趋向。消费者权益维护打工不能满足于个案处理，必需转变职能，从亲身上阵的行政调停转向消费纠纷的多元化解，从双方的行政监管转向多元的社会监视，让消费者这一缄默的大少数发扬应有的作用，让市场良性竞争机制调动公司诚信运营的动力。经过构建社会共治生态零碎，经过事前预防浪费预先救援的工夫，以公司自律的空间换取行政执法的空间。各级市场监管部门轻装上阵，把更多精神放在源头管理上，消弭发生消费纠纷的守法土壤。前文所述新业态规范缺失、监管盲区等成绩，都可以经过公司地下承诺、社会地下监视加以补偿。只需运营者维护消费者的认识到位，就一定能获得成效。现实上，网购七天在理由退货、线下在理由退货等制度都源自公司自发理论。以全国12315平台的ODR机制（在线纠纷处理机制）?例，将来吸纳更多公司、消协组织、人民调停组织、行业协会商会、公益组织、专业组织参加后，消费者可随时随地在线赞扬告发、在线和解、在线监视，消费维权共治零碎已具雏形。结合消费赞扬公示、消费预警提示、消费者评价机制，12315平台将成?公司间公道公正竞争的赛场。商品信息验证中心
