质量无保障、配件乱收费 维修服务的“坑”你掉过吗？
发布时间:
2019年04月13日
商品信息验证中心价钱不通明、质量无保证、配件乱免费……八成受访者遇到过维修效劳的“坑”维修效劳关于人们的生活来说必不可少，但是这个范畴存在的各种“坑”经常让消费者头痛不已。此前，315晚会曝光了一系列售后效劳黑幕，提及多个行业和品牌。你遇到过售后效劳黑幕吗？上周，中国青年报社社会调查中心结合问卷网（wenjuan.com），对2011名受访者停止的一项调查显示，81.2%的受访者遇到过维修效劳黑幕，详细来说，受访者遇到最多的三个成绩是维修价钱不通明（55.4%）、维修质量无保证（45.5%）和维修配件乱免费（44.6%）。66.7%的受访者以为维修效劳黑幕存在的缘由是一些公司将售后维修效劳外包给第三方机构。改良售后维修效劳，55.7%的受访者希望品牌特约效劳网点更易寻觅。81.2%受访者遇到过维修效劳黑幕北京某高校大先生白光迪遇到过家具售后维修效劳成绩。“事先我家一张床坏了，是床上的木板掉了，拨打售后电话后，先后来了两个维修人员，第一个特别不专业，第二个非说是我们本人毁坏的。其实并不是我们本人毁坏，而是床的质量存在成绩。后来，我们和售后效劳客服交涉了好几次才勉强处理成绩”。戴少但凡一名武术教练，在修缮从国外带回来的耳机时遇到过成绩。“专门的品牌维修点比拟难找，我就去了一家综合维修机构，后果受骗上当。商品信息验证中心维修人员拆耳机时把外面的部件折断了，最终也没有修好，我再也不敢去那里修东西了”。调查显示，81.2%的受访者遇到过维修效劳黑幕。维修价钱不通明（55.4%）、维修质量无保证（45.5%）、维修配件乱免费（44.6%）是消费者遇到最多的3个成绩。杭州某公司白领王依（化名）在维修效劳方面遇到的成绩次要触及电子商品。“一方面，电子商品尤其是手机、硬盘这类的生活打工必需品，一旦呈现成绩，必需在第一工夫内修好，不然会形成十分大的损失，找第三方维修机构会比走公司售后流程快很多。另一方面，电子商品的售后保修工夫比拟短，过了保修期的话，还不如就近找维修店修，而且找售后效劳网点修的话，很多时分还要邮寄过来，假如没有备用的手时机很费事。所以很多时分我会找左近的维修机构甚至是维修集体户，也很容易遇到黑幕”。调查中，受访者以为维修效劳黑幕最多的范畴是电子商品（41.3%），其他还有卫浴洁具（16.1%）、家电（12.1%）和烟道管道清算（11.7%）等。商品信息验证中心“有一次，我的手机黑屏了，怎样都开不了机，就近找了个维修店，他说能够是主板坏了，要全部拆开，至多要250元，我事先很焦急也只能让他修了。之后我在网上看到，我这个型号的手机常常会呈现黑屏的成绩，只需强迫重启就可以了。我之后再次遇到黑屏成绩时，依照网上指点做，真的就恢复了。我才认识到本人能够被维修人员坑了。”王依说。信息不对称的状况下，消费者就容易处于弱势位置调查中，66.7%的受访者以为维修效劳黑幕存在的缘由是一些公司将售后维修效劳外包给第三方机构，59.0%的受访者归因于维修人员缺乏根本的职业素养，58.9%的受访者归因于消费者缺乏专业知识，信息不对称。“用户不理解相关信息，只能维修人员说什?是什?，假如从业人员想经过歪门邪道添加支出，比方偷换零件，我们也不晓得。”戴少凡说。王依以为，一些公家维修点没有正轨的资质，缺乏执法部门的监视，却是很多人寻求维修效劳的途径，“一些商品维修假如走售后效劳的话很慢，会耽搁很多事情，消费者有时不得不去找这些公家维修机构”。白光迪说，一些公司只想着赚快钱，不注重售后效劳，“比方家具行业，比起手机等电子商品，更新换代比拟慢，售后效劳绝对差。而电子商品在退换货和售后维修方面绝对好一些”。中国人民大学商法研讨所所长刘俊海指出，维修效劳黑幕的成因很复杂。“一是维修效劳机构利欲熏心，经过引荐消费者购置一些不需求的商品或许效劳，或收取不公道的维修费用，追求不当利益，这是最次要的缘由。二是监管有破绽、有盲区。售后效劳是一个很小又很大的范畴，修一件东西能够破费不高，但维修效劳却触及千家万户，由于这个缘由，维修效劳也不易归入一致监管，由于每家每户需求不一样，不能采取大规模的执法活动，这块就成了执法死角和盲区。三是消费者并非技术专家，对商品存在什?样的技术成绩，是该修还是该换往往不清楚。信息不对称的状况下，消费者就容易处于弱势位置”。55.7%受访者希望品牌特约效劳网点更易寻觅“很多厂家觉得售后效劳只是一个隶属产业，是一个可有可无的东西，这样的认知是不对的。”白光迪以为，售后效劳是构成公司竞争力的一个重要局部，公司应该把售后效劳归入到本人的次要业务范围之内。另本国家也要增强监管、监控，对在售后维修效劳方面做得不太好的行业，要加大监视力度，保证消费者合法权益。关于改良售后效劳，调查中，55.7%的受访者希望品牌特约效劳网点更易寻觅，51.8%的受访者希望厂家严厉恪守“三包”规则或承诺，50.0%的受访者希望能保证收费售后客服热线24小时疏通。戴少凡希望可以延长维修时长，维修人员尽量上门维修或许上门取货，“另外，希望维修价钱愈加合理，进步从业者素质，使维修价钱和效劳愈加通明”。刘俊海以为，有必要对售后效劳人员树立持证上岗制度，“就是每个售后效劳人员的身份信息在网上是可追溯的，他供职的机构，也该当操持商事注销手续，确保有一致的代码，能找到公司，能找到维护人员，这能?下一步启动失信制裁机制奠定根底”。他还强调，法院应开门立案，凡诉必理，旗帜鲜明地向消费者倾斜。公司要慎单独律，择善而从，“售后效劳是?公司增信的一个重要组成局部，公司不应重销售、轻售后，觉得销售是赚钱，售后是花钱。其实售后效劳是增值的，能进步公司的品牌价值”。王依等待电子商品的售后维修能愈加快捷，延伸保修期，“大局部手机保修期只要一年，而很多时分手机都是一年后开端呈现成绩的”。他还希望加大对公家维修点的监视力度，取缔缺乏资质的维修点。刘俊海指出，将来公司之间竞争的不光是商品和价钱方面，更有售后效劳方面，谁的售后效劳好，谁的售后效劳收费、质量高，谁就更有竞争力。“金奖银奖不如消费者的夸奖，金杯银杯不如消费者的口碑。所以，公司应自动担当社会责任，进一步健全消费者敌对型的售后效劳体系，打造受消费者尊重的古代售后效劳体系和古代公司管理体系”。参与本次调查的受访者中，00后占1.9%，90后占27.3%，80后占51.7%，70后占13.9%，60后占4.4%。来自一线城市的受访者占28.4%，二线城市的占48.0%，三四线城市的占19.8%，城镇或县城的占3.4%，乡下的占0.4%.商品信息验证中心
