质量无保障、配件乱收费 维修服务的“坑”你掉过吗？
发布时间:
2019年04月12日
商品信息验证中心价钱不透明、质量无保证、配件乱收费……八成受访者遇到过维修效力的“坑”维修效力关于人们的生活来说必不可少，但是这个范围存在的各种“坑”常常让消费者头痛不已。此前，315晚会曝光了一系列售后效力黑幕，提及多个行业和品牌。你遇到过售后效力黑幕吗？上周，中国青年报社社会调查中心结合问卷网（wenjuan.com），对2011名受访者中止的一项调查显示，81.2%的受访者遇到过维修效力黑幕，详细来说，受访者遇到最多的三个成果是维修价钱不透明（55.4%）、维修质量无保证（45.5%）和维修配件乱收费（44.6%）。商品信息验证中心66.7%的受访者以?维修效力黑幕存在的缘由是一些企业将售后维修效力外包给第三方机构。改进售后维修效力，55.7%的受访者希望品牌特约效力网点更易寻觅。81.2%受访者遇到过维修效力黑幕北京某高校大先生白光迪遇到过家具售后维修效力成果。“事前我家一张床坏了，是床上的木板掉了，拨打售后电话后，先后来了两个维修人员，第一个特别不专业，第二个非说是我们自己破坏的。其实并不是我们自己破坏，而是床的质量存在成果。后来，我们和售后效力客服交涉了好几次才勉强处置成果”。戴少凡是一名武术教练，在修缮从国外带回来的耳机时遇到过成果。“专门的品牌维修点比较难找，我就去了一家综合维修机构，结果上当受骗。维修人员拆耳机时把里面的部件折断了，最终也没有修好，我再也不敢去那里修东西了”。调查显示，81.2%的受访者遇到过维修效力黑幕。维修价钱不透明（55.4%）、维修质量无保证（45.5%）、维修配件乱收费（44.6%）是消费者遇到最多的3个成果。商品信息验证中心杭州某企业白领王依（化名）在维修效力方面遇到的成果主要触及电子商品。“一方面，电子商品尤其是手机、硬盘这类的生活打工必需品，一旦出现成果，必需在第一时间内修好，不然会构成非常大的损失，找第三方维修机构会比走企业售后流程快很多。另一方面，电子商品的售后保修时间比较短，过了保修期的话，还不如就近找维修店修，而且找售后效力网点修的话，很多时分还要邮寄过去，假设没有备用的手机遇很费事。所以很多时分我会找附近的维修机构甚至是维修个人户，也很容易遇到黑幕”。调查中，受访者以?维修效力黑幕最多的范围是电子商品（41.3%），其他还有卫浴洁具（16.1%）、家电（12.1%）和烟道管道清算（11.7%）等。“有一次，我的手机黑屏了，怎样都开不了机，就近找了个维修店，他说可以是主板坏了，要全部拆开，至少要250元，我事前很着急也只能让他修了。之后我在网上看到，我这个型号的手机经常会出现黑屏的成果，只需强迫重启就可以了。我之后再次遇到黑屏成果时，按照网上指点做，真的就恢复了。我才看法到自己可以被维修人员坑了。”王依说。信息不对称的情况下，消费者就容易处于弱势地位调查中，66.7%的受访者以?维修效力黑幕存在的缘由是一些企业将售后维修效力外包给第三方机构，59.0%的受访者归因于维修人员缺乏基本的职业素养，58.9%的受访者归因于消费者缺乏专业知识，信息不对称。“用户不了解相关信息，只能维修人员说什?是什?，假设从业人员想经过歪门正道添加收入，比如偷换零件，我们也不知道。”戴少凡说。王依以?，一些公家维修点没有正轨的资质，缺乏执法部门的监视，却是很多人寻求维修效力的途径，“一些商品维修假设走售后效力的话很慢，会耽误很多事情，消费者有时不得不去找这些公家维修机构”。白光迪说，一些企业只想着赚快钱，不注重售后效力，“比如家具行业，比起手机等电子商品，更新换代比较慢，售后效力相对差。而电子商品在退换货和售后维修方面相对好一些”。中国人民大学商法研讨所所长刘俊海指出，维修效力黑幕的成因很复杂。“一是维修效力机构利欲熏心，经过举荐消费者置办一些不需求的商品或许效力，或收取不公允的维修费用，追求不当利益，这是最主要的缘由。二是监管有漏洞、有盲区。售后效力是一个很小又很大的范围，修一件东西可以花费不高，但维修效力却触及千家万户，由于这个缘由，维修效力也不易归入分歧监管，由于每家每户需求不一样，不能采取大规模的执法活动，这块就成了执法死角和盲区。三是消费者并非技术专家，对商品存在什?样的技术成果，是该修还是该换往往不清楚。信息不对称的情况下，消费者就容易处于弱势地位”。55.7%受访者希望品牌特约效力网点更易寻觅“很多厂家觉得售后效力只是一个从属产业，是一个可有可无的东西，这样的认知是不对的。”白光迪以?，售后效力是构成企业竞争力的一个重要部分，企业应该把售后效力归入到自己的主要业务范围之内。另本国度也要加强监管、监控，对在售后维修效力方面做得不太好的行业，要加大监视力度，保证消费者合法权益。关于改进售后效力，调查中，55.7%的受访者希望品牌特约效力网点更易寻觅，51.8%的受访者希望厂家严峻遵守“三包”规则或承诺，50.0%的受访者希望能保证免费售后客服热线24小时疏浚。戴少凡希望可以延伸维修时长，维修人员尽量上门维修或许上门取货，“另外，希望维修价钱愈加合理，提高从业者素质，使维修价钱和效力愈加透明”。刘俊海以?，有必要对售后效力人员树立持证上岗制度，“就是每个售后效力人员的身份信息在网上是可追溯的，他供职的机构，也应当料理商事登记手续，确保有分歧的代码，能找到企业，能找到维护人员，这能?下一步启动失信制裁机制奠定基础”。他还强调，法院应开门立案，凡诉必理，旗帜鲜明地向消费者倾斜。企业要慎独自律，择善而从，“售后效力是?企业增信的一个重要组成部分，企业不应重销售、轻售后，觉得销售是赚钱，售后是花钱。其实售后效力是增值的，能提高企业的品牌价值”。王依等候电子商品的售后维修能愈放慢捷，延伸保修期，“大部分手机保修期只需一年，而很多时分手机都是一年后末尾出现成果的”。他还希望加大对公家维修点的监视力度，取缔缺乏资质的维修点。刘俊海指出，未来企业之间竞争的不光是商品和价钱方面，更有售后效力方面，谁的售后效力好，谁的售后效力免费、质量高，谁就更有竞争力。“金奖银奖不如消费者的夸奖，金杯银杯不如消费者的口碑。所以，企业应自动担当社会责任，进一步健全消费者友好型的售后效力体系，打造受消费者尊重的现代售后效力体系和现代企业管理体系”。参与本次调查的受访者中，00后占1.9%，90后占27.3%，80后占51.7%，70后占13.9%，60后占4.4%。来自一线城市的受访者占28.4%，二线城市的占48.0%，三四线城市的占19.8%，城镇或县城的占3.4%，乡下的占0.4%.
