免费变收费、来回“踢皮球”…电商售后暗藏哪些陷阱

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商品信息验证中心随着“双十一”网络促销活动完毕，电商商品售后迎来一年内的最顶峰。记者近日调查发现，电商带给消费者便当的同时，一些商品由于销售途径不同、商家售后保证不标准，无法停止正常的售后维修。甚至有局部生活用品、家用电器等商品，售前承诺的全国联保，需求维修时，却困难重重，成了“无处可保”。不少电商商品售后维修遇难题：全国联保成了“无处可保”山东大学大四先生梁民不久前在一家网上商城购置了一辆自行车，商城的售后条款中，明白写着“自行车享有全国2000家门店的售后保证。呈现毛病可选择就近门店停止维修。”但当他去临近专卖店修车时，却原告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享用保修。”“本以为修车不是什?大成绩，如今才发现，不只不能就近保修，说好的全国联保，居然变为了只能去提车的店铺维修，真实让人不测。”梁民通知记者，现在之所以买这个品牌的自行车，看重的就是承诺的售后效劳好，后果还是让他绝望了。济南市民陈普近期遇到的“费事”不是去哪儿修，而是无处可修。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器呈现毛病。“打了官方客服电话，原告知这类商品不能上门维修。”陈普说，在他一再坚持下，客服给了他一个济南售后维修站的电话，但没想到的是，维修站打工人员说这类商品没法修。陈普通知记者，由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只是邮寄了几个配件让他本人改换。当讯问为何线下维修网点不能维修时，店铺客服回应称“线下没有这款商品，遇到成绩再联络店铺改换配件就行。”山东省消费者协会赞扬部主任王致远通知记者，近两年，受理互联网赞扬比例大幅上升，其中电商售后成绩消费赞扬不在多数。电商售后有哪些猫腻记者调查发现，一些品牌自觉追求销量，在销售中运用与实践状况不符的宣传语，在商品售后效劳上玩起了猫腻。局部品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修途径并未打通。商品信息验证中心一是宣传语与实践状况不符。陈普说，他在维修净水器进程中最迷惑不解的，就是在净水器的购置页面上明明写着“上万家效劳网点，掩盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当商品呈现成绩时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话。业内人士通知记者，一些声称“全国联保”的品牌，售后效劳网点其实很少，不少地域基本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后成绩上“夸下海口”，经过虚伪宣传的方式加重消费者疑虑，当商品出了成绩时，却置之不理。二是电商商品遭到线下维修点区别看待。多位消费者反映，在电商平台购置的商品，需求维修时，常常遇到平台客服将成绩推给厂家，厂家又以商品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的景象，招致消费者权益受损。有5年电商运营经历的从业人员张弛通知记者，网上店铺很多是代理商，和线上品牌直营店的销售途径不同，型号也不分歧，因而维修站点会回绝维修。这一成绩症结在于厂家本身没有统筹协调好线下线上途径间的关系。三是收费维修变为免费维修。在一些商品承诺“全国联保”“1年收费维修”的面前，仍有不少猫腻。商品信息验证中心记者近期以维修为由征询了几家品牌售先人员，有客服表示，只要局部配件能收费改换，但邮费需求买家承当。如需上门效劳，上门费、工时费也得买家领取。山东新亮律师事务所主任王新亮说，消费者权益维护法规则，运营者出售的商品不契合质量要求呈现毛病，消费者要求停止退货、改换、修缮的，运营者该当承当运输等必要费用。收费维修变为免费维修不契合相关规则。电商购物价钱可以优惠，效劳不能打折国度统计局发布的数据显示，2018年上半年，全国网上批发额达4.08万亿元，其中实物商品的网上批发额为3.13万亿元。相关专家建议，随着电商蓬勃开展，在法律对其约束的同时，也要积极引导商家采取措施，经过打通线上线下效劳途径，制定行业标准等方式，构成重诚信、守承诺的行业次序。王新亮说，一些商家的虚伪承诺等不诚信景象，是一种欺诈行为，损害了消费者的知情权。除根据现行法规约束商家外，电商平台可以增强对诚信商家的宣传和推行，为诚信商家颁发诚信运营答应证。此外，市场监管部门和行业协会可推进商家信誉体系建立，把各地消费赞扬状况停止量化，经过数值和评级的方式给消费者购物提供参考，引导商家自我约束。山东大学旧事传达学院教授刘悦坦说，公司应愈加注重售后效劳体系的打造。产质量量和售后效劳关系到公司品牌抽象，公司应在拓展维修网点的同时，统筹好现有售后资源，打通线上线下维修途径，把一切商品都归入效劳范围。只要让消费者买得担心，用得舒心，才干构成口碑效应。针抵消费者购置电商商品遭遇的售后维修难题，王致远说，消费者网购时要及时保管商家的宣传网页和有关承诺，特别是保管好与商家的购物聊天记载、相关领取信息等材料，并向商家索要发票。一旦发作纠纷，及时拨打运营者所在地的12315停止赞扬，维护本身权益。商品信息验证中心