工商局三项措施推进12315投诉应急体系建设成效明显

---

商品信息验证中心
2018年以来，?无效维护消费者合法权益和提升消费维权效能，湖北省襄阳市工商局积极作?，多措并举，深化推进工商12315任务标准化建立，充沛发扬好12315感知市场次序情况与消费者呼声的“窗口”作用，疏通与消费者的信息互动途径，推进12315赞扬应急体系建立，获得分明成效。截至7月底，全市12315网络零碎共受理消费者征询、赞扬、告发共14849件，同比增长了62.5%。其中征询11649件，回答率100%;赞扬3030件，已办结2917件，办结率96.3%%;告发170件，已办结155件，办结率?91.2%，?消费者挽回经济损失201万元。商品信息验证中心

一、立足平台建立，进一步完善消费赞扬维权体系
一是线上线下布局一体化。依托国度工商总局开设的全国12315互联网等平台，进一步疏通和拓宽了消费者诉求途径，受理数量明显进步。如今消费者可以经过电脑、手机app、微信大众号等多种途径24小时便捷地停止赞扬、告发，并可以清楚地看到赞扬的受理和处置停顿状况，完成了消费纠纷网上处置流程通明化。上半年全国12315互联网平台受理消费者诉求1004件，已办结911件，办结率90.7%。
二是12315“五进”建立标准化。12315维权网络不时向基层延伸，维权站建立也日趋标准。目前我们已在全市建立了220个消费维权站，经过维权站处理的消费纠纷301件，其中维权站自录电子信息108件，处理了消费者赞扬难的窘境。
商品信息验证中心

三是12315网络运转高效化。全市93个工商所和150台12315执法车辆完成视频监控和gps定位，增设网络、电子地图等监控设备，12315指挥中心收到的消费诉求能愈加疾速传递到基层工商所，极大进步了消费纠纷的操持效率。
二、立足高效效劳，进一步增强与12345热线对接效劳
一是增强沟通。增强与政府热线效劳平台，经过信息技术手腕完成热线诉务实时转办，及时对转办内容中触及工商消费维权职能的内容停止审查，对职能范围内的及时接纳并转办落实，对触及其他职能部门的消费维权诉求及时沟通反应，退转其他部门处置。
二是增强操持。布置专人担任12345政府热线转办单，限时办结，针对疑问赞扬要求在15个任务日内办结，15个任务日内不能办结的，经争议单方赞同，可以延伸期限。对已办结的消费诉求要电话回访，做到及时监控消费者对12315受理人员效劳态度、任务质量的称心度状况，进步12315任务程度。
三是增强管理。经过与政府热线的双向联络，积极学习自创12345政府热线相关管理制度、效劳规范、平台建立等方面的经历，增强对全市12315热线平台的教育管理，完成效率提升、效劳提升、称心提升。
商品信息验证中心

截至目前，接纳政府热线转办单812件，办结率达100%，回访称心率在90%以上，屡次在政府热线考核中获得前三名的好成果，?消费者挽回经济损失392.6万元。
三、立足应对热点，进一步提升消费赞扬呼应速度
一是增强消费维权热点剖析。每月对全市12315平台消费者诉求数据停止综合剖析，列出每月消费赞扬热点行业、热点成绩、热点商品等状况，并比拟剖析上升下降趋向，及时指点全市零碎各级消费维权任务人员提早熟知相关赞扬热点，提升消费赞扬调停的效率。树立热点成绩赞扬即时督办制度，对某一成绩赞扬延续呈现5起以上立刻归入重点消费维权热点，树立市县(市、区)两级消保机构、辖区工商部门以及相关业务科室共同参与的消费维权督办联络机制，及时调查核实招致消费维权集中迸发的缘由，提早化解消费纠纷，预防个人性赞扬以及信拜访题呈现。
二是增强消费维权行政指点。针对网上购物消费群体性赞扬事情也不时发作这一新状况，及时在“除夕”“春节”“五一”“6·18”等网购消费集中时期，发布网购消费预警提示，并对指点辖区工商部门对重要网络买卖平台、规模较大的网络买卖运营者展开集中走访，指点其标准网络促销活动，仔细实行网络买卖运营者的责任。抵消费赞扬集中的行业，及时组织展开行政约谈，针对行业存在的突出成绩，指点运营者增强本身自律和诚信建立，强化源头管理，消弭风险隐患。往年7月4日，针对家庭装饰装潢行业赞扬集中的状况，召开全市家庭装饰装潢企业代表约谈会，对郊区9家装饰装潢企业代表停止个人约谈。
三是增强维权应急疾速反响。进一步修订完善了《襄阳市工商局“12315”网络运转施行细则》、《襄阳市工商局消费赞扬应急疾速反响任务流程》，并成立了消费赞扬应急疾速反响指导小组，对触及严重群体性赞扬事情，以及下级指导指示转办、媒体和群众亲密关注、反响较大的赞扬事情，做到“五个及时”:及时受理、及时调查、及时研判、及时处置、及时反应，实在无效维护消费者的合法权益，维护社会安宁勾结。
目前，成功调处社会影响较大的5起群体性消费者赞扬事情，如成功调停和处置了近期网络赞扬“‘桃源里鸡窝窝’跨省消费者群体赞扬”纠纷，遭到社会备界的分歧好评。