苹果、安卓等平台屡坑消费者 专家建议加强监管

手指一扫，就能在手机上购置音乐、小说、游戏、视频等文明商品，这样的场景对明天的网民来说十分熟习。但与此同时，由“指尖文明消费”带来的纠纷也日益增多，许多消费者权益受损却又迫不得已。专家建议，有关部门应增强监管，尽快出台针对网络文明消费范畴的纠纷处理机制，催促效劳提供方实行责任。

消费手指一挥，退款之路漫漫

 

中国互联网信息中心近期发布的第41次《中国互联网络开展情况统计报告》显示，去年我国网民运用率最高的10类互联网使用中，和网络文明相关的效劳占到半壁江山。

 

互联网文明消费已趋普及，与其相关的消费者权益受损事情也屡屡发作，由于商家的各种限制条件、行业的种种潜规则、市场监管破绽和缺失等要素，权益受损的消费者时常堕入徒唤奈何的地步，最终只能不了了之。

 

过来两年，李女士运用ipad指纹领取功用在苹果软件商店购置了近600元的幼教软件和游戏。往年2月，李女士依照苹果的零碎提示晋级零碎后，多款软件显示无法翻开。屡次赞扬后，苹果客服供认这些软件与新零碎不兼容，但苹果无法退款，只能建议开发商尽快晋级。李女士向记者出示了本人与苹果客服的通话记载，拨打电话工夫合计70分钟。“客服逐一核对了这些软件的购置记载，最初告知无法退款。”

 

由于零碎不兼容、商品下架、效劳不波动等缘由，不少用户都遭遇过相似在苹果软件商店购置的游戏、效劳无法正常运用的成绩。同时，记者发现，苹果在线商店所销售的一些游戏并未获得政策所要求的“游戏出版运营的批文号”，这些软件有的临时得不到更新，有的开发者不在国际，消费者购置这类软件，权益很难失掉保证。

 

安卓零碎用户异样面临着各种消费圈套。在上海一家事业单位任务的王先生通知记者，不久前他五岁多的小孩拿他手机玩，有意间购置下载了许多使用软件，等大人发现时手机已自动扣费两百多元。王先生想取消这些手机使用，请求退款，却发现申述无门，挪动运营商和使用软件开发商间互相推诿，最初只好自认倒运。

 

记者调查发现，以后罕见的互联网文明消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者以为商品质量未到达预期，二是付款后效劳提供商双方面变卦效劳内容，三是由于版权或其他缘由招致曾经购置的商品效劳终止，四是平台、商家私自扣费。无论发作哪种状况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。

 

商品属性特殊、平台商家推诿

 

在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权终究难在哪里？北京大学文明资源研讨中心主任张颐武表示，文明商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不称心可以退换，“但是网购文明商品，你不能说曾经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和效劳商说要退款。这对效劳商而言较难承受。”

 

即使文明商品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认的确损害了消费者权益：近几年在网络音视频范畴，“充值年度VIP”已是罕见的文明商品付费形状。2017年，国际两大网络音乐企业曾由于发生纠纷中止了“音乐版权转受权”协作。许多用户随后发现，本人手机音乐软件中的歌曲显示爲灰色，并提示“由于版权成绩无法下载”。作爲某乐团的歌迷，黄先生发现本人手机“乐库”中近三分之二的歌曲在几天之内全部下线。“假如晓得是这样的状况，现在就不会购置年度VIP。”黄先生说。

 

我国消费者权益维护法规则，消费者在购置、运用商品时，其合法权益遭到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在理论中，常常发作销售方要求消费者自动联络软件开发者的状况。

 

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师以为，网络文明商品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该范畴。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权益人主张权益，但在司法理论中尚短少具有代表性的案例。“譬如去年国际两家企业的音乐版权纠纷，在整个事情中，消费者权益保证层面的司法理论是缺位的，也没有消费群体由于本身权益受损而寻求法律途径处理。”

 

不少消费者表示，互联网文明消费的单笔金额都不大，当纠纷发作时，不情愿投入少量工夫本钱去维权，更不太能够爲了几十元的损得到诉诸法律。

 

专家建议增强监管　树立高效申述机制

 

互联网文明消费纠纷频发已惹起各方关注。国度多个部门近期结合下发的《关于展开担心消费创立活动　营建平安担心消费环境的指点意见》就指出，要进一步提升效劳范畴质量，引导网络买卖、网络文明、数字内容等效劳消费范畴运营者诚信运营，无效标准效劳行业市场次序。

 

“寻求互联网文明消费纠纷的处理机制，应同时依托市场力气和监管力气。”张颐武以为，效劳提供商应该树立一套地下通明高效的纠纷处理机制，满足消费者合法合理的申述，降低消费者维权的工夫本钱；关于提供下载效劳的平台而言，应该依照我国法律法规要求增强审核，根绝盗版、劣质内容的销售；同时，监管部门该当增强对网络文明市场的执法监管，催促效劳提供商实行法律责任和社会责任。

 

在有关部门介入下，往年3月国际数家互联网音乐企业达成音乐互授版权协作，从而保证了多个音乐平台的用户权益。业内以为，监管部门此举也给处置其他互联网文明消费纠纷事情带来启示和自创。

 

目前，国际局部手机软件下载平台曾经制定了针对手机购置网游、音乐、视频等虚拟文明商品的“绿色护盾”。其中包括根绝盗版软件、劣质文明商品、歹意吸费软件上线，爲用户提供24小时人工效劳和申述途径等。专家表示，希望这一举措可以真正落地，实在爲消费者构建更好的消费环境。

 

另外，刘春泉表示，也要增强消费者教育，消费者应看法到网络文明消费与传统文明消费在载体、运用期限等方面的不同。关于一些网络文明范畴具有代表性的维权成绩，希望司法界可以出台指点意见或许判例。