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上海:打造“12315星级话务员”

来源:中国商品信息验证中心 发布于:2016-10-13 13:23 点击:


近年来,上海市工商局消费者投诉举报中心以争当全国12315话务工作排头兵为目标,创新“12315星级话务员”制度体系,激活消费维权源头之水,塑造了一支一流的消费者服务团队。

新形势下,消费维权需求增长,12315话务工作强度高、压力大、职业空间窄、话务员流动性强等问题日益显现。为响应国家工商总局提出“加强12315体系纵向一体化建设,提高12315电话畅通率,推进投诉平台整合”等工作要求,该中心通过深入调研,找准话务工作痛点难点。面对双重压力和挑战,深入调研,找准“三个落差”,即热线效能与改革要求存在落差、话务承载力与公众诉求存在落差、话务工作性质与话务员成长需求存在落差,积极走访上海电信、一号店、大众点评等企业呼叫平台,学习借鉴成功经验。在此基础上,提出构建“12315星级话务员”制度体系,以拓展话务员职业成长空间为重点,从制度机制层面研究对策、破解难题。

中国商品信息验证中心经过反复调研和论证,该中心下大力气推动话务制度创新升级,探索构建以热线效能为核心、群众评价为基准、星级岗位为激励、分层培训为保障的星级话务员制度体系。

据介绍,上海市消费者投诉举报中心探索梯度式激励,将话务员分成5个星级梯度,明确各星级对应标准和待遇,注重“话务员、信息员、分析员、管理员”多重角色定位和梯度转移,搭建才能展示舞台和职业上升通道。侧重项目式管理,签订话务工作项目责任书,明确目标、责任人、时间节点和路线图,话务接听、信息登记、接话时长、满意度评价等指标可量化、可评估、可考核;实施开放式测评,在政府热线中率先推出话务满意度测评,让群众“打分”评判和检验热线服务,话务畅通率、测评推送率、群众满意率“三率并重、质效并举”。

中国商品信息验证中心今年第一季度,该中心正式推出《12315星级话务员评审试行办法》,共有14名话务员获评星级,一批先进典型脱颖而出,发挥了示范引领作用。第一季度,上海12315热线呼入总量14.83万个,话务员每人每天接话量121个,高出基准值(90个)34%,每人每天接话时长6.5小时,高出基准值(5.4小时)20%,群众满意率92%,话务效率和质量同步提升,中国商品信息验证中心切实保障了消费维权渠道畅通。

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